Le Figuier : cas d’optimisation de tournées de livraison de plateaux-repas

La tournée pleinement intégrée au sein de la chaîne de valeur de Le Figuier

« Quand on a un outil simple, on l’utilise. La simplicité d’utilisation de Mapotempo Web a été essentielle à notre réussite. »

– Denis Lacoste, Directeur Général de Le Figuier.

Données clés :

• Secteur : traiteur, livraison de plateaux-repas
• 15 tournées quotidiennes en véhicules utilitaires (-20m3),
• 500 plateaux-repas livrés en moyenne / jour,
• Région : Paris et région parisienne,
• Type de tournée : livraison,
• Utilisateur de Mapotempo Web depuis 2017.

Bénéfices de la numérisation de la gestion de tournées, Le Figuier

Le contexte

Depuis 12 ans, Le Figuier propose des solutions de restauration en entreprise. L’entreprise confectionne et livre des plateaux-repas, des cocktails, des buffets et des petits déjeuners à plus de 5000 entreprises à Paris et en région parisienne. Le Figuier possède donc trois compétences-clés à la satisfaction de ses clients : la gestion de la relation client, la qualité de fabrication des métiers de bouche et un savoir-faire logistique.

Le personnel mobile : l’un des acteurs majeurs de la satisfaction client

Concernant sa logistique, Le Figuier assure un service de livraison en entreprise 7 jours sur 7. La société reçoit les commandes de plateaux-repas la veille ou l’avant-veille jusqu’à 18h. Pour les buffets, cocktails et petits déjeuners, elle reçoit ses commandes jusqu’à midi. Sur une journée, le service de livraison est assuré à partir de 6h30 le matin et jusqu’à 18h00 le soir. Le Figuier s’engage à livrer ses clients sur des créneaux horaires de trente minutes pour les tournées du matin de type “petit déjeuner” et de deux heures pour les tournées du déjeuner et du dîner. Si la livraison subit un retard de plus d’une heure, alors ses clients peuvent refuser la commande.

Monsieur Denis Lacoste, Directeur Général de la société, a partagé le contexte dans lequel Le Figuier réalise ses tournées de livraison de plateaux-repas : 

« Même s’il s’agit d’un métier à part entière, nous avons décidé que la logistique serait maîtrisée en interne car nous souhaitions délivrer le meilleur service à nos clients. Ainsi, nous possédons notre propre flotte de véhicules et les conducteurs sont tous salariés de notre société. Aussi, notre personnel mobile tient un rôle essentiel pour la satisfaction de nos clients. Leur connaissance de certaines zones est importante à nos yeux mais surtout leur connaissance de nos clients. En effet, c’est leur service auprès du client qui vient clore l’expérience d’achat de ce dernier auprès de notre société. Cette ultime étape de distribution des repas que nous avons confectionnés doit donc bien se passer. ”Bien se passer” pour un client c’est être livré dans les temps, avec la bonne commande, par la bonne personne. Et la bonne personne est soit celle qu’ils ont pris l’habitude de côtoyer, ou bien la personne la plus adaptée à la réalisation de la prestation demandée par le client, par exemple pour un cocktail. Les principales problématiques qui pèsent sur notre activité de tournées sont donc le respect des créneaux horaires, l’attribution des bons clients au bon chauffeur, le gestion de la capacité maximale de charge de nos véhicules, tout ceci en gérant la variabilité de nos tournées d’un jour à l’autre. »

La gestion des tournées de Le Figuier avant Mapotempo

Lors de notre entretien, Monsieur Lacoste est revenu sur la façon dont Le Figuier gérait ses tournées avant Mapotempo :

« Nous avions rapidement eu l’ambition de rationaliser la gestion de nos tournées et nous avions donc investi dans un outil d’optimisation de tournées concurrent à Mapotempo. Le résultat c’est que nous n’avons pas utilisé l’outil en question. Avec le recul, je vois une raison principale à cela, la complexité du logiciel rendait son utilisation quasi-impossible. Malgré cet investissement, nous gérions donc nos tournées à la main. Concernant la réalisation des tournées, chaque membre du personnel mobile choisissait son outil sur smartphone. Il n’y avait donc pas d’uniformité sur l’utilisation des solutions et nos conducteurs utilisaient des applications mobiles grand public. Ces dernières proposaient essentiellement de la navigation GPS, elles ne faisaient pas office de véritable solution mobile de livraison avec des fonctionnalités telles que la signature ou encore la géolocalisation. Enfin, pour la gestion de la relation client nous étions matures, sur une solution CRM adaptée à nos besoins, leader mondial dans son domaine. »

Les enjeux

Le Figuier disposait donc d’un outil d’optimisation de tournées qui n’était pas utilisé et de divers outils de mobilité. La société a continué de gérer l’activité de cette façon, en se basant sur l’expérience de son personnel jusqu’à ce qu’un événement vienne bouleverser le pôle logistique de l’entreprise. Monsieur Lacoste est revenu sur cet événement :

« Le rachat d’une seconde société a doublé le volume de notre activité. De plus, nous avions déplacé nos locaux d’où  partaient nos camions de Fresnes à Clichy. Et c’est ainsi, avec ce déménagement, que toute l’expérience accumulée sur la gestion de nos tournées s’est envolée. Nous devions retravailler l’ensemble de nos tournées et à la fois gérer un volume de commandes qui avait explosé. Notre dispatcher commençait à faire des erreurs et donc à générer de l’insatisfaction. Les habitudes de notre équipe mobile avaient également été totalement bouleversées. Il n’était donc plus question d’utiliser nos méthodes habituelles.

Le personnel mobile étant l’un des acteurs majeurs de la satisfaction client, nous rencontrions aussi un besoin de plus en plus pressant sur l’uniformisation de l’outil de mobilité. Nous avions besoin d’une véritable solution professionnelle, utilisée et maîtrisée par tous. Nous souhaitions également qu’elle puisse placer la géolocalisation au niveau du personnel mobile et non pas du véhicule. Nos challenges étaient donc de conserver et d’améliorer notre qualité de service malgré l’explosion de notre activité et de reprendre la maîtrise de notre logistique. »

La recette du succès

La création d’un écosystème technologique transversal aux compétences de l’entreprise : gestion commerciale, production et logistique

« Ce contexte de mise en tension de nos activités logistiques nous a amené à les repenser en profondeur. Nous souhaitions être en mesure de trouver un outil adapté à nos besoins sur la gestion de tournées et de l’intégrer à l’ensemble de la chaîne :

• la prise de commande en ligne,
• le devis généré sur notre CRM,
• la validation du devis qui devient une commande,
• la commande qui devient un ordre de production puis de livraison,
• la transmission de cet ordre de livraison de notre CRM sur l’outil d’optimisation de tournées,
• la transmission des tournées optimisées sur une application mobile de livraison.

Nous avons alors découvert Mapotempo. La solution était adaptée pour s’interfacer ou s’intégrer à d’autres solutions via ses API. De plus, le fait que les solutions Mapotempo soient Open Source nous a mis en confiance par rapport à ce projet d’intégration de la solution de gestion de tournées à notre environnement technique. Mais ce que nous avons particulièrement apprécié, c’est que Mapotempo nous a aussi accompagné sur notre projet de mobilité. Ils étaient déjà couplés avec plusieurs solutions et ils ne nous ont pas mis dans les mains d’un seul acteur, ils ont réalisé un véritable suivi de notre projet. Bref, Mapotempo a su bien répondre à la dimension informatique du projet, au-delà du simple déploiement de la solution d’optimisation de tournées et c’était absolument crucial. »

Pour éviter l’écueil du déploiement d’un outil d’optimisation de tournées qui n’est finalement pas utilisé, Monsieur Lacoste recherchait également une solution intuitive.

« Par rapport à notre mauvaise expérience avec le premier outil d’optimisation de tournées, Mapotempo Web s’est avéré être un outil complet et simple d’utilisation. Or, quand on a un outil simple, on l’utilise. La simplicité d’utilisation de Mapotempo Web a été essentielle à notre réussite. Outre la simplicité, il y a également la notion de confiance que l’on peut avoir dans une solution. Dès lors que vous avez un outil dans lequel vous avez confiance, c’est toute la chaîne de qualité qui s’améliore. L’humain ne se sent pas dépassé, ou surpassé par l’outil mais au contraire il travaille avec. »

Maîtrise de l’ensemble de la chaîne de valeur et qualité de service améliorée

« Mapotempo Web nous a permis d’accéder à une technologie d’optimisation de tournées intégrable au sein de notre système informatique. Nous avons amélioré notre maîtrise de la chaîne de valeur, de la prise de commande en ligne à l’exécution de la tournée en temps réel. Nous avons également pu améliorer la gestion de notre logistique, dans un contexte où cette dernière était sous tension. Cela a eu impact significatif sur la satisfaction de nos clients. En coulisses nous avions un volume d’activité qui avait explosé et cela ne s’est pas fait ressentir auprès de nos clients. Pour résumer, Mapotempo Web c’est la solution de confiance, l’innovation en continue et la simplicité d’utilisation.  »

Et demain ? Gérer la révolution que connaît la logistique urbaine

« Nous sommes face à un bouleversement des modes de livraison. Dans ce contexte, nous avons conscience que la mobilité représente un véritable enjeu. En parallèle, nous continuons de développer notre activité, l’augmentation de nos points de livraison est continue. Nous avons donc clairement intégré ces deux éléments à nos futurs démarches d’innovation pour rester alignés aux exigences de nos clients, voire les anticiper. »